Beste klantenervaring alleen mogelijk door beste werkomgeving

Schade aan je autoruit? Dan denk je spontaan aan Carglass. ‘Carglass herstelt, Carglass vervangt’ is in het geheugen van radiominnend Vlaanderen gegrift. Het bedrijf gaat resoluut voor customer delight. En het beseft dat de beste klantenervaring alleen mogelijk is als het de beste werkomgeving creëert. Hoe het bedrijf dat juist aanpakt? We vroegen aan Guido De Paepe (CEO), Tim Berx (head of supply chain) en Bart Lambrechts (HR-director).
MARK Magazine

Carglass is onderdeel van de internationale groep Belron, wereldleider op het vlak van autoglas, die gemiddeld elke drie seconden een autoruit vervangt. “Bij ons staan onze 800 medewerkers centraal”, vertelt Guido, die sinds januari aan het roer staat van Carglass. “We geloven zeer sterk in de circle of success: als we goed zorgen voor onze medewerkers, maken zij onze klanten gelukkig. Hierdoor worden ook onze investeerders gelukkig, waardoor we steeds meer in onze medewerkers kunnen investeren. En zo blijft de cirkel in stand.”

Ruiten, koetswerk en nieuwe gebouwen

Carglass nam recent de specialist in schadeherstel CARe Carrosserie België over. CARe telt in België 350 medewerkers. “Binnenkort integreren we CARe helemaal in ons bedrijf”, aldus Guido. “Zo kunnen klanten niet alleen voor ruitschade bij ons terecht, maar ook voor grote en kleinere blikschade.” Alles past binnen de bedrijfsstrategie van Carglass: herstellen als het kan, vervangen als het moet.

“Uiteraard hebben we ook gekeken naar de bedrijfscultuur van CARe”, weet Bart. “En die komt naadloos overeen met die van ons. De twee bedrijven voelen zich echt verwant, en hebben dezelfde passie voor de klant en een drive om de beste service te bieden. Dat betekent ook dat de integratie straks vlot zal verlopen. Met heel wat kruisbestuivingen en synergiën tot gevolg.”

Maar de integratie van CARe is niet de enige verandering die Carglass in de nabije toekomst plant. “We bouwen een volledig nieuwe hoofdzetel in Hasselt, aan de ring”, vertelt Guido. “Dat gebouw biedt niet alleen meer capaciteit aan onze steeds groter wordende groep medewerkers, maar is ook aangepast aan de eisen van vandaag: een aangename werkomgeving met veel licht, een gezond binnenklimaat en veel ruimte voor creativiteit.”

“We staan ook op het punt om een nieuw Europees distributiecentrum te bouwen voor Carglass Distribution”, zegt Tim. Die afdeling is verantwoordelijk voor de logistiek van alle autoruiten en toebehoren in ons land en acht andere Europese landen. “Vandaag leveren we al zo’n 1,2 miljoen autoruiten per jaar. Het nieuwe distributiecentrum is met zo’n 42.000 m² op de groei gebouwd. Tegen midden 2018 zullen er zo’n 200 mensen werken.”

Passie voor de klant als criterium

“Onze ideale kandidaat heeft vooral de juiste attitude”, vertelt Bart. “Uiteraard zijn technische competenties belangrijk, maar die kunnen perfect aangeleerd worden. We voorzien trouwens voor elke technicus een intensieve training, on the job, maar ook in ons Learning & Development Center hier in Hasselt. Maar alles start vanuit de juiste drive, een passie voor de klant. We gaan daarom actief op zoek naar mensen die klantgericht, communicatief en ondernemend zijn. Mensen die er echt voor willen gaan.”

Niet alleen technici

“We staan niet bekend als een werkgever voor hoogopgeleid talent. En dat is op z’n minst gezegd jammer”, aldus Bart. “Mensen kennen ons vooral van de technici die werken in onze servicecenters. Maar we rekenen ook op heel wat talent in ons hoofdkantoor, onder wie projectmanagers, digital marketeers, IT’ers en supply chain-specialisten.”

Of jong en hooggeschoold talent Carglass overweegt als mogelijke werkgever? Amper. “We zijn ambitieus om die perceptie te keren, want we bieden heel wat interessante carrièremogelijkheden”, vult Bart aan. “We gaan sterker communiceren naar deze doelgroep en denken eraan om een management traineeship te introduceren, waarbij jonge leeuwen verschillende afdelingen ontdekken, professioneel groeien en uiteindelijk mee bijdragen aan de perfecte service voor onze klanten.”

Purpose driven HR

Bij Carglass heiligt het doel – lees: gelukkige klanten – de middelen. Omdat medewerkers daarvoor de belangrijkste hefboom zijn, zet Carglass in op een werkomgeving waarin mensen zich thuis voelen, en waarin ze kunnen groeien. “Ons HR-beleid is opgebouwd uit zeven bouwstenen: leiderschap, communicatie, leren en ontwikkelen, strategie, betrokkenheid, werkplek en erkenning”, licht Bart toe. “We werken zeer bewust op elk van deze actiedomeinen om een goede werkgever te zijn. We zorgen ervoor dat medewerkers zich verbonden en betrokken voelen bij onze organisatie, onze waarden en bedrijfscultuur – de Carglass-spirit. En dat werkt.  Onze inspanningen werden recent nog gewaardeerd door een Gold-accreditatie door Investors in People en de vijfde erkenning op rij als Great Place to Work, nota bene als enige bedrijf in de top tien met zo’n grote arbeiderspopulatie.”

“We zijn een zeer horizontale organisatie, met een zeer open sfeer”, vertelt Guido. “We willen weten wat onze medewerkers energie geeft. En willen echte zorg vanuit het hart bieden. Daarom zetten we de grote middelen in om onze teams te versterken. We hebben bijvoorbeeld een praatcafé georganiseerd, een soort van roadshow waarbij het management in een informele atmosfeer peilde naar wat er leeft. Daarnaast hebben we ook een feedbackcultuur op alle niveaus. Maar we gaan nog verder. Zo hebben we het waardenspel geïntroduceerd, waarbij teamleden elkaar – en hun waarden – beter leren kennen, en leren elkaar erover aan te spreken. Zo wordt elk team sterker.”

“We kijken ook naar de individuele noden van onze medewerkers”, vertelt Bart. “Vacatures worden het liefst intern ingevuld. Bovendien hebben alle medewerkers kansen om te groeien in hun eigen job, door extra projecten mee te ondersteunen.”

Feedback voor iedereen

“Als we zeggen dat we open zijn, menen we dat ook”, zegt Guido. “We zijn zeer sterk in het bevragen van onze klanten én medewerkers. De feedback van onze klanten gaat altijd rechtstreeks naar de betrokken medewerkers. Ook de negatieve commentaren. Dat laat hen toe om te leren uit hun fouten en continu te verbeteren. De positieve feedback is dan weer een extra erkenning voor hun inspanningen.”

Daarnaast zet Carglass haar feedbackcultuur in om te innoveren. “Onszelf voortdurend in vraag stellen, dat zit in ons DNA. Het is ingebakken bij iedereen die bij ons werkt. Niemand is bang om feedback te geven, of om nieuwe ideeën te lanceren. Eigenlijk werkt iedereen mee aan innovatie”, vertelt Bart.

“Een mooi voorbeeld daarvan is het interne boek ‘WaKaBe’(Wat Kan Beter?), waarin dertig succesvolle innovatieprojecten – ontwikkeld door medewerkers – worden beschreven”, zegt Tim. “En daar zijn de mensen terecht trots op”, besluit Guido.

Meer info: jobs.carglass.be/nl

MARK Magazine

“Deze website maakt gebruik van bestanden (zoals cookies) en andere technologieën. Door verder te surfen stemt u in met het gebruik hiervan."
Meer informatie

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close