Van secretaresse naar managementassistent: vak in beweging

0
119

Competentiecentrum helpt secretaresses (nog) efficiënter te werken

“Secretaresses zijn doeners”, zo vertelt Sarah Verstrepen van UZ Leuven. “Ze streven ernaar om ’s avonds met een leeg bureau naar huis te gaan. Maar vandaag dienen ze proactiever te werken en zelf hun werkzaamheden meer te organiseren. In die zin zijn ze nu meer regisseur dan uitvoerder.”
Tekst: William Visterin

Sarah is coördinator van het competentiecentrum voor dienstsecretariaten. In haar job adviseert ze, samen met twee stafmedewerkers, de secretariaatsmedewerkers van UZ Leuven. Ze geeft hierbij tips rond anders en slimmer werken. Dat is ook nodig, want de job verandert. “Je hebt enerzijds de digitale omwenteling. Als secretaresse moet je een heleboel softwaretoepassingen en technische vaardigheden onder de knie hebben”, vertelt ze.

Tegelijk is de klant veeleisender geworden. “Patiënten verwachten dat de dienstverlening sneller en transparanter is. Een antwoord aan de telefoon als ‘dat weet ik niet, want dat is voor mijn collega’, wordt vandaag vaak niet meer begrepen of geapprecieerd. In die zin moeten secretaresses vandaag ook elkaars basistaken kunnen overnemen”, stelt ze. Maar ook de manager van de secretaresse heeft vandaag andere verwachtingen. “Zelfsturing en proactief werken horen hierbij. En dat werken gebeurt ook steeds vaker in een internationale context.”

Leren van elkaar

Om van elkaar te leren, organiseert het competentiecentrum elke maand een ‘broodje secretariaat’: lunchsessies waar de secretaresses uit het ziekenhuis (in totaal 50 secretariaten en 180 medewerkers) aan kunnen deelnemen en waar telkens een bepaald thema aan bod komt. “Zo hebben we gewerkt aan een procedure om congressen te organiseren en meer bepaald aan een gezamenlijke checklist zodat een secretaresse bij de organisatorische voorbereiding niets vergeet. En we kijken via rollenspelen ook hoe je de klant aan de telefoon nog beter kunt helpen. Telefoongesprekken zijn nog altijd belangrijk voor een secretaresse en een klant verwacht daarbij ook een hoge mate van empathie.”

Bovenal benadrukt ze dat de job niet mag onderschat worden. “Zo’n secretariaat is niet eenvoudig. De mailbox en telefoon staan niet stil. Bovendien staat naast je, bij wijze van spreken, een arts die naar het buitenland moet en dat wil geregeld zien. Je moet over stalen zenuwen beschikken. Daarom is het heel belangrijk om meer procesmatig naar het werk te kijken. We trachten onze secretaresses aan te leren om het werk zo veel mogelijk kwalitatief te standaardiseren. Als iedereen op dezelfde manier werkt, kan het werk ook gemakkelijker aan iemand anders worden overgedragen. Op deze manier zetten we extra in op samenwerking en teamontwikkeling binnen de secretariaten.”

Enkele tips voor een efficiënt secretariaat:

– Kennisoverdracht: elkaars job overnemen
– Leer van elkaar, bijvoorbeeld via ‘learning lunch’
– Werk procesmatig, bijvoorbeeld via checklists
– Empathie blijft erg belangrijk

Tekst: William Visterin